Standar pelayanan minimum (SPM) adalah ukuran minimum pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, yang harus dilengkapi dengan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyedia layanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Pengoperasian kereta api harus memenuhi standar pelayanan minimum yang merupakan acuan bagi Penyelenggara Prasarana perkeretaapian yang mengoperasikan stasiun kereta api dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa stasiun kereta api dan Penyelenggaraan Sarana perkeretaapian yang melaksanakan kegiatan angkutan orang dengan kereta api. Standar pelayanan meliputi standar pelayanan minimum di stasiun kereta api dan dalam perjalanan.

Standar pelayanan minimum penumpang mencangkup :

  1. Keselamatan
  2. Keamanan
  3. Kehandalan
  4. Kenyamanan
  5. Kemudahan
  6. Kesetaraan